とあるチェーンのお客様アンケートを日々チェックしているが、コロナ禍のご時世、お客様からのクレームが少し変わってきている。
代表格の一つが、店員がマスクをしないで私語をしている、ということ。
マスクをしていない、という所がコロナ禍特有のクレームと言える。
お客様は飛沫防止に神経をとがらせている、普通の接客をしていてもマスクをしていないだけでクレームへ繋がるパターンである。
以前より店員の私語を止めさせる方法を複数回に分け紹介しているが、このコロナ禍の中でどう止めさせるのか、その方法を紹介したい。
まず、飛沫防止というキーワードを使うことだ。
特に近い距離で喋ればお互いにコロナに感染するリスクがあるという事。
それを理解させる。
しかし、コロナという言葉が出た時にはお互いに近付きすぎないよう緊張感があったが、これだけ長期化していると緩んできて、多少他人と近い距離で喋ったぐらいで感染しないとタカをくくっている部分がある。
しかし、誰しもコロナに感染したくないと思っている筈である。
だから、マスクを外して私語をしている従業員がいたら、「コロナは大丈夫か」と声を掛けるようにしよう。
君のカラダを心配しているのだ、という意味合いである。
最初のうちは、大丈夫ですと平然と返ってくるであろうが、その内意図が分かってきて私語イコールコロナ感染という道筋が出来、私語が抑制出来るはずである。
つまり、単純に私語はするな、と言うのではなく発症する可能性がある、という匂わせである。
次にマスクをしない、またはあごにマスクをしているだけの人を注意する場合である。
マスクをしない理由が単に持っていないというなら、店負担で支給するべきである。
幸い今なら多くの店で売っているし、単価も下がってきた。
支給するぐらいでマスクをするなら安いものだ、それにヨレヨレのマスクをしているぐらいなら、きれいなマスク（使い捨てで良い）をさせた方が統一感にもなる。
しかし、問題は通称「あごマスク」の店員である。
カッコから言ってもすごく中途半端、何か嫌悪感を覚える。
雑な人間だなという印象がある。
マスクをきちんとさせる用語集を集めたみた
・話し掛けてきた時に、顔を背けるフリをする（飛沫を浴びたくない意味）、手でブロックするフリをしても良い
・目の前で自分のマスクを直すフリをする（自分はキッチリしている）アピール
・青のり付いていますよ、とかましてみる（食べかすでも良い、恥ずかしさでマスクをするはず）
・マスクをしていると口臭が防げる、と聞こえよがしに言ってみる
などなど
道理を伝えるよりプレッシャーを掛けていく。人を動かすには「理と情と恐怖」とはよく言ったものだが、理は散々テレビやネットで言われているのだから、恐怖を与えるのが早道であろう。その恐怖とは、人と外れたことをすると仲間外れになるという恐怖である。
ただ、今のご時世マスクをしていない人は批判にさらされやすく、本人も薄々気づいているから私がじっと見ているだけで、マスクを直す人がいたりする。本人もそんなことで文句を言われたくない、マウントを取られたくない、と思っているだろう笑
さて、色々書き記したがコロナ禍の今、私語のみならずお客様はお店のいろんなことに対して過敏になりクレームに繋がりやすくなっている。
そこで次回は私語のみならず、どうクレームを防いでいくべきか何篇かに分けて伝えていく。
REQUの商品ページにて、「従業員の私語を止めさせる方法」を販売中です。
お悩みの経営者さん・店長さんはぜひ読んでみてください。
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