2019−5♭ 無印良品は、仕組みが9割 仕事はシンプルにやりなさい
こんばんは✨
今日はこちらの本をまとめてみます。
目的
実際に使われる「血の通ったマニュアル」を作るにはどうすれば良いの？を知りたい
内容
無印良品は昔、業績が悪化した時期があり、その時に最初に取り組んだ事が仕組みづくりだそうです。理由としては、努力を成果に結びつける事、経験と勘を蓄積させる事、無駄を省く事が当時の課題解決の鍵だったからみたい。そうして生まれたマニュアルは、「MUJIGRSM」と「業務基準書」の2つ。それぞれの作り方や考え方が沢山詰まっていました。気になった部分をメモしてみます。
- 業績悪化時、内部には危機感がまるで無かったため、教育から変えようと研修を行った。しかし、何の効果も得られず、意識改革には時間が必要である事を知ったそうです。そこからの学びとして、①ビジネスモデルを見直す、②仕組みを作っていく、③実行するうちに意識が変わっていくという流れを目指すこととなった。
- マニュアルの各項目には、何のための作業なのか？を記載する事で、「何を実現するのか」という仕事の軸を作る事が出来る。作業の意味がわかると、問題点や改善点の発見につながって、どう動くべきかを考えられる。
- 仕事の細部こそマニュアル化するべき。例えば、「売り場とは何のことか？」等の言葉で伝えるだけで良いと思う物も文書化していく。
- マニュアルは引き継ぎのある無しに関わらず、更新していくことでプラスになる。また、作り上げるプロセスが大事！スタッフが問題点を見つけて、改善していく姿勢に繋がっていく。
- マニュアルが無かったら、担当者がいなくなるたびに、1から構築することになる。それだと、ノウハウは蓄積されず、差別化・効率化もはかれない。
- マニュアル作成には、顧客視点と改善提案の2つを柱として、現場から本部に集めて作成した。具体的にはシートやアンケート結果を使用。本部だけだと役に立たず、現場だけだと費用対効果が悪い。
- 良いマニュアル＝新入社員でも理解できる物＝用語に注釈がつき、具体的（良い例、悪い例等）で分かりやすい
- 内容としては、「なぜその作業が必要か？」「何」「なぜ」「いつ」「だれが」をそれぞれ明記した上で、概要、実施内容（大枠）・手順（詳細）を記載する。手順には、「〇〇しようとせずに、○○すること」や確認するポイント（チェックリストやクエスチョン）を盛り込んでいる。
- まず、マニュアルを全部作った上で、毎月更新していき、効率化や課題発見に繋げていく。マネジメントツールの一つ。
- トラブル系は「危機管理」という項目を作って、具体的な事例と対処例を記載してある。
- 「血の通ったマニュアル」とは？マニュアルは作っただけでは意味がない。マニュアルで全行程の見える化→課題発見・提案→改善のサイクルを向上的に回せて初めて、血の通った物となる。そのためには、①細部まで明記してあるマニュアルの作成、②毎月の見直し・更新・クレームの確認、③課題がないか調査する事を継続させていくことが大事。
感想
マニュアルは実際に次の担当者の方に使ってもらわないと意味が無いですもんね！良いマニュアルとは新入社員が読んで作業できるマニュアルの事。
つまり、入った頃の私は、①専門用語が分からない（「特徴」は何の略！？）、②文書やデータの場所が分からない、③何が正しくて何が正しくないのかが分からない、④ゴールが分からない。⑤チェックポイントが分からない。
きっとこんな私でも見ながらサクサク作業できる内容でないと意味がないという事！そのためには、①用語解説、②引用場所の明示、③良い見本と悪い見本を明示、④最終目標や使命の明示、⑤簡単なクエスチョンの挿入が良さそう。
あと、マニュアルは「引き継ぎのために準備する物」と思っていたので、「業務の見える化・効率化を行うための物」という考え方にびっくりしました！年度末に向けて少しずつ作っていく物ではなく、年度初めに大部分を完成させて、業務を行う中で改善していくための物という事みたいです。血の通ったマニュアルは「改善」という結果に結びつける物！
良いマニュアルとは？という概念的な部分・ゴールを知ることが出来ましたが、具体的にどういう手順でどんなマニュアルを作ればそうなるのかが、まだぼんやりしています。もう少しだけ本を探してみます。
チェックリスト
□ 血の通ったマニュアルの具体的な作り方を調べる
