ここ最近、人的トラブルの相談の相談が増えています。
相談の相談？
一昔前の人的トラブル対応係みたくなっていた頃と違って、現在は第一段階で管理課のスタッフが対応してくれる仕組みなので助かっていますが、何ともケースバイケース的な事が増えてきて「どうしたらいいんだろ？」的な社内での相談があるのです。
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多分、うちの管理課は物的トラブル系の対応では相当優秀な方だと自分は思っていますが、人的トラブル系に関してはマニュアル化できない部分と、ある程度のレベルに達すると自分にまわす習慣があったので経験値を奪ってしまっていた時期が長かったのかと思ってます。
２年前の５月の組織替えで自分が管理課の業務から離れた事で、管理スタッフの負担が増えたのだと思いますが、人的トラブルについての対応テクニックも磨いて頂ければハイレベルな管理会社になれる事でしょう。
先日も管理課W君が変わった案件を対応していました。
木造１０世帯の１K物件に住む入居者さんより「隣の部屋がうるさい」との苦情があったのでマニュアル通り全戸に注意文書を配布しましたが、改善されないと言われてしまい、個別で隣室に聞き取りしたところ、音など出していないと判明しました。
もしかすると苦情元が主張する「うるさい」は「音が聞こえる」程度の生活音レベルなのかも？
「隣が夜中に飲み会やっててうるさい」なんてわかりやすい騒音トラブルは場合によっては警察官に注意してもらうなんて事も可能なのでしょうけど、少しの音でもうるさいと感じる方の対応は警察官も相手にしてくれない別分野となります。
何の音がどのくらいの大きさで何時くらいに聞こえる？
等、苦情元に確認していき、しっかり話を聞いた上で最終的に「これは生活音ですよ」と管理会社としての結論を伝える。
そんな対応が必要となるのですが、多くの人はこの確認過程で「自分が細かすぎるのか」と認識する事になり様子見的に苦情を言わなくなるものです。
しかしながら、少ないながらも「我慢できない」となる人がいる訳です。
今回の管理課W君の対応したパターンはそのタイプでした。
いろいろ対応していた過程で一旦は「自分の冷蔵庫のモーター音でしたから結構です」との回答を頂いて完了したかと思ったのですが、「何の音か判明しました」との連絡を受けて訪問してみたところ、共用部分にある「インターネット配信用のVDSL盤から音がしている」との主張でした。
もしかして、終わらないタイプ？
次から次へといろいろ主張するメンタル系の人もいるので身構えてしまいますが、丁寧に対応を続けたそうです。
現地へ行くと古いタイプの光ファイバーの配信方式の装置で、冷却用のファンがあり、この入居者さんの部屋に隣接しているのですが、管理課W君によると「確かに音が聞こえる」との事でした。
正直言えば部屋の中にある訳では無いので問題なさそうだったのですが、何もしないで「許容範囲です」と言うより何かしらの対応をして「許容範囲です」と答えた方が良いと考えて管轄しているNTTさんに相談したところ、内部の冷却ファンを交換してくれました。
ここまでやったのだから、これ以上はできないと言い切る予定でしたが、苦情元入居者さんより「お陰様で音が消えました」とお礼の電話が来て終了したそうです。
結果的には設備系の騒音だったと言う事なのかも知れませんが、もし半端に対応していたらメンタル系の騒音として平行線対応していた可能性もあった事でしょう。
解決できて良かったです
が、管理課W君、これ以外の物件でも「給湯器の音がうるさい」とか「車のドアを閉める音がうるさい」等々、いろいろ言われているようです。
次から次へと宿題出されるのが管理の仕事なのかも知れませんが、全て対応履歴を残しておけば強力な経験値となり自分として会社としても助かる訳です。
益々の経験値UPを期待してます！
さて、本日は朝から横浜へ移動中の電車の中でブログUPしています。
この後はランドマークタワーにてアパートの売買契約です。
高所恐怖症のN店長と一緒なので窓のブラインド下ろしてくれとか言わないか心配です。
ではまた明日
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先日も管理課W君が変わった案件を対応していました。
木造１０世帯の１K物件に住む入居者さんより「隣の部屋がうるさい」との苦情があったのでマニュアル通り全戸に注意文書を配布しましたが、改善されないと言われてしまい、個別で隣室に聞き取りしたところ、音など出していないと判明しました。
もしかすると苦情元が主張する「うるさい」は「音が聞こえる」程度の生活音レベルなのかも？
「隣が夜中に飲み会やっててうるさい」なんてわかりやすい騒音トラブルは場合によっては警察官に注意してもらうなんて事も可能なのでしょうけど、少しの音でもうるさいと感じる方の対応は警察官も相手にしてくれない別分野となります。
何の音がどのくらいの大きさで何時くらいに聞こえる？
等、苦情元に確認していき、しっかり話を聞いた上で最終的に「これは生活音ですよ」と管理会社としての結論を伝える。
そんな対応が必要となるのですが、多くの人はこの確認過程で「自分が細かすぎるのか」と認識する事になり様子見的に苦情を言わなくなるものです。
しかしながら、少ないながらも「我慢できない」となる人がいる訳です。
今回の管理課W君の対応したパターンはそのタイプでした。
いろいろ対応していた過程で一旦は「自分の冷蔵庫のモーター音でしたから結構です」との回答を頂いて完了したかと思ったのですが、「何の音か判明しました」との連絡を受けて訪問してみたところ、共用部分にある「インターネット配信用のVDSL盤から音がしている」との主張でした。
もしかして、終わらないタイプ？
次から次へといろいろ主張するメンタル系の人もいるので身構えてしまいますが、丁寧に対応を続けたそうです。
現地へ行くと古いタイプの光ファイバーの配信方式の装置で、冷却用のファンがあり、この入居者さんの部屋に隣接しているのですが、管理課W君によると「確かに音が聞こえる」との事でした。正直言えば部屋の中にある訳では無いので問題なさそうだったのですが、何もしないで「許容範囲です」と言うより何かしらの対応をして「許容範囲です」と答えた方が良いと考えて管轄しているNTTさんに相談したところ、内部の冷却ファンを交換してくれました。
ここまでやったのだから、これ以上はできないと言い切る予定でしたが、苦情元入居者さんより「お陰様で音が消えました」とお礼の電話が来て終了したそうです。
結果的には設備系の騒音だったと言う事なのかも知れませんが、もし半端に対応していたらメンタル系の騒音として平行線対応していた可能性もあった事でしょう。
解決できて良かったです
が、管理課W君、これ以外の物件でも「給湯器の音がうるさい」とか「車のドアを閉める音がうるさい」等々、いろいろ言われているようです。
次から次へと宿題出されるのが管理の仕事なのかも知れませんが、全て対応履歴を残しておけば強力な経験値となり
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相談の相談、何かなと思いましたがなるほどと思いました。
音に関しては、本当に人それぞれの感じ方があるなら本当に難しいと思います。今回は無事に解決して良かったです。
明日の定休日はゆっくりしてください(*^^*)