「顧客を主語にした顧客満足」実践ガイドブック

「顧客が満足する」をより深く理解するために

「顧客」を「自分」に置き換えて

「自分が顧客であったとき、何を見て、何を感じたか」

仮定ではなく事実を集め、その顧客体験から仕事に生かすキーワードを探る。そして、気づいたことを具体的な戦術に変え実践する。

具体的な顧客体験→キーワード（抽象化）→具体的戦術

これが、「顧客を主語にした顧客満足」実践ガイドブックの目的です。

ガイドブックでこんな怒れた事実を集めました。

・自動車ディラーへ電話をしたところ、担当者が留守だった。

修理依頼の伝言をしたが、いつまで経っても担当者からの連絡がなく次第に怒れてきた。
・無断駐車厳禁の看板は誰が見るか

・椅子を拭いたダスターでテーブルを拭いていた

集めた顧客体験（事実）から自分の仕事に生かせるヒントを探ります。そのためにすることは、導きだしたキーワードを整理しておくことです。

具体的な顧客体験をキーワードで抽象化し、抽象化されたキーワードから自分の仕事の具体的行動をつくるためです。

怒れた事実からこんなキーワードを残しました。

・長いと思わない時間

・伝言者への不信感

・誰に向けたものか

・誰が見るか

・お店のエンターテインメント

・躾

気になるキーワードを見つけたら、その顧客体験事例を参考にしてください。

そして、自分の仕事に活かせる具体的行動を作ってください。

抽象化されたキーワードは、業種が違っても生かすことができます。

研修で使うテキストを使って実践的な戦術を作り上げてください。「顧客を主語にした顧客満足」実践ガイドセミナーで使うテキストを販売いたします。