ある百貨店の婦人服で販売をしています。
当時は販売員として働いていましたが、サブマネージャーとしても働いていましたのである意味責任者として運営することもしばしばありました。
年齢は40代以上をターゲットにしている洋服ブランド取り扱っています。
セール品の返金とプロパーの金額で購入したという嘘の対応。
ある日、セールが落ち着いて新しい商品を展開して次のシーズンに向けて作戦を練っていました。
そのときはセールの売り上げもよくいい気分で仕事ができていました。
そんなとき、同僚が対応したお客様が激怒していることに気がつきました。
そして、そのスタッフが私のところに来て事情を説明してヘルプを求めました。
内容は、商品の返品でした。
その商品はセールということが判明していましたので返金はできないとお伝えしました。
購入時にもお伝えをしているし、お店の方針で決まっていました。
すると、セール商品ではないと駄々をこねました。
しかし私たちは日報をつけて売り上げ計算をしているので全てお見通しでした。
しかし、お客様の怒りは最高潮になっていました。
同僚はあまりの恐怖で震えていました。
そして、私は許せないと感じて私が対応しました。
お客様に一から話を聞くことにしました。
こう言ったときは否定することなくまずは話を聞くことをマニュアル化されていることもありとりあえず、ヒアリングをしました。
そうするとボロボロと相手の甘さが出てきました。
来店時は、一回も着ていないと言っていたのに実際は４回ほど使用していました。
さらには、セールで購入したと自慢げに言っていましたのでいつごろ来店したのかレシートはあるのかと聞きました。
そうすると、レシートを自慢げに出してきました。
ここで私の勝ちと心に決めましたがあえて泳がせてひたすら聴きました。
おいくらで購入しましたか、いつ購入しましたなど相手の口から言わせることを徹底しました。
そうするとだんだん口調が柔らかくなっていました。
もしかしたら、セールではないことを言い始めました。
しかし、絶対に私の口から言うと揉め事になったり、違うことでいちゃもんをつけるとわかっていましたので、必死に気づくように誘導しました。
1時間くらい話した結果、自分が間違っていたことを認めて帰りました。
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