自分が部下の立場であるときには上司をうらやましく思うようなこともあるかもしれませんが、実際に自分が上司としてチームや部署を引っ張っていく立場になってみるとその大変さがよくわかります。
ひとりひとり育ってきた環境も性格も違うメンバーを一丸に導くというのは、思っている以上に大変なことです。
ここでは、チームや部署を一丸に導くための心理学ということで、心理学的なアプローチで知っておくべきことをご紹介していきたいと思います。
まずはダメなチームや部署がどういうものなのかを知る
上司としてチームや部署を一丸に導くためには、まずはダメなチームや部署がどういうものなのかを知っておかなければいけません。
ダメなチームや部署にもいろいろなタイプがありますが、実はよく見てみるとその根本はどれも同じようなものなのです。
ダメなチームや部署の根底にあるのは、お互いへの信頼のなさです。
お互いが信頼関係にないとチームや部署としての一体感というのは出てきません。
信頼できない者同士が集まったところで、それはただの集団に過ぎません。一緒にいるだけで気持ちはバラバラの状態になりますので、チームや部署として一丸となることはまずできないでしょう。
また、流されやすさというのもダメなチームや部署の特徴です。
もちろん、柔軟性というのは必要ではあるのですが、誰かと意見がぶつかってしまうことを避けて、相手が言うままに流されるとお互いに不満がたまっていく一方です。
表面上はニコニコしながらも内には不満をため込むという環境は、チームや部署を抜きにしてもよろしくありません。
確かに議論することで険悪な雰囲気になってしまうこともあるかもしれませんが、建設的な議論というのは信頼関係があってこそ成り立つものでもあるのです。
さらに、ダメなチームや部署というのは責任感がありません。
責任感がないからこそモチベーションも上がりませんし、期日を守るなどの基本的なところでもミスが出やすくなります。
責任感のない人間が責任を問われるようなシーンになれば、誰もが責任転嫁をします。自分を責めるのではなく、常に他人を責めるという悪循環に陥ってしまうのです。
責任感のなさというのは、チームや部署としての結果にも大きな影響を及ぼします。
責任感がないので、結果にもこだわらなくなります。
チームや部署の結果も自分の責任ではなく自分以外の誰かの責任だと考えますので、それこそ我関せずの状態になります。結果にこだわりがないので、結果も出ません。
ダメなチームや部署というのは、ざっとこのような感じです。
ひとつでも当てはまるものがあれば、すぐにでも改善のためにアクションを起こしていく必要があります。
逆に言えば、こういったことをひとつひとつ改善し、防ぐことができればチームや部署を一丸に導いていくことができます。そのためには、上司が積極的に動いていかなければいけません。
上司が率先してコミュニケーションの基盤を作る
チームや部署を一丸に導いていくためには、まずお互いが信頼できるという関係を築いていかなければいけません。
そこで必要になってくるのがコミュニケーションです。
コミュニケーションはすべての基本といっても過言ではありません。上司という立場だからこそ、率先してコミュニケーションの基盤を作っていきましょう。
特に、日本はどのような業界においてもピラミッド型の組織形態をとることが多い傾向にあります。
実際に上の立場の相手に意見や提案をおこなうのはかなり勇気のいることですし、それができずに悶々としている方も少なくありません。そういう環境を変えていかなければいけないのです。
今の日本では役職や雇用形態によって発言が左右される部分が多々あります。
役職や雇用形態などに左右されることなく、誰もが平等に意見や提案ができる環境というのが理想です。全員が平等に、対等にコミュニケーションができる形に持っていくようにしましょう。
上司としてチームや部署のメンバーひとりひとりとコミュニケーションを積極的にとるだけではなく、さまざまなツールを駆使していきましょう。
今は連絡手段としてLINEもありますし、メールもありますし、電話もあります。メールなら意見を言えるというようなタイプの方もいるでしょうし、そのあたりを広く構えておくようにしたいところです。
古臭いと感じる方もいるかもしれませんが、チームや部署のメンバーで食事に行くなどして何気ないシーンで意見や提案を聞くというのもひとつです。
会議のようなかしこまった場ではなかなか意見や提案ができないという方でも、何でもない食事の場であれば言えることもあるでしょう。
現代人はコミュニケーションを取っているようで実はあまりコミュニケーションが取れていません。
コミュニケーションを取っている気になっているだけの方がとても多いので、意識してコミュニケーションを取ることが重要になってきます。そうすることで、本当の意味での信頼関係を築いていくことができるのです。
チームや部署のメンバーで同じ目的や目標を共有する
上司が率先してコミュニケーションを取って信頼関係を築いていったら、チームや部署のメンバーで同じ目的や目標を共有するようにしましょう。
映画やドラマなどでもバラバラだったチームが同じ目的や目標を共有することで、一丸になるという描写はとても多い傾向にあります。実際にこういったことは多々あります。
同じ目的や目標を共有することによって、チームや部署のメンバー全員が同じ方向を向くことになります。
同じ方向を向いて、同じ目的や目標に向かって踏み出していくことになりますので、どうしたって仲間意識が芽生えてきます。
仲間意識が芽生えると、お互いがお互いのために頑張るという動きが出てくるようになります。
また、同じ目的や目標を共有することによって、単純にモチベーションもアップしていきます。
チームや部署で共有する目的や目標というのは、チームや部署のメンバー全員で目指していくひとつのゴールです。
ゴールが見えているのと見えていないのとでは、メンバーのモチベーションもまったく違ってくるのです。
目的や目標というゴールが見えるようになると、そのゴールまでの道筋を逆算できるようになります。
そうすると、それぞれのメンバーが何をすればいいのかという役割分担も見えてくるようになりますので、まさにいいこと尽くしなのです。
上司は意識的にチームや部署のメンバー全員と目的や目標を共有していきましょう。
あまりしつこくするのは逆効果ですが、大事なところで共有している目的や目標を確認するといった作業は必要になってくるかと思います。
ちなみに、チームや部署としての目的や目標とは別に、チームや部署のメンバーひとりひとりの目的や目標といったものを設定しておくのもおすすめです。
全員で同じ作業をするわけではないのですから、ひとりひとりに合った目的や目標の設定をしていくことも上司の務めと言えるでしょう。
チームや部署におけるメンバーの役割分担を考える
チームや部署において、全員がまったく同じ作業をするということはないでしょう。
同じチーム内や部署内でもさまざまな仕事がありますので、メンバーの役割分担を考えておいたほうがいいです。実際に役割分担があったほうがチームや部署としての力をより発揮できるようになります。
適材適所というのはもちろんですが、役割分担が厳しすぎてもいけませんし、緩すぎてもいけません。
ちょうどいいバランスが求められます。厳密には自分の役割でなくとも、手が空いているのであれば手伝うなどのことが当たり前にできるような形でおこなっていけるのが理想です。
先ではチームや部署としての目的や目標とは別にひとりひとりに合った目的や目標を設定するという話をしましたが、そういった目的や目標が役割分担で活きてくるようになります。
自分の役割の中で設定されている目的や目標をクリアするということで責任感が生まれてきますし、それがチームや部署としての目的や目標のクリアにつながるというところで結果も意識するようになります。
さらに、役割分担で意識しておきたいのが個々のレベルです。
レベルが近い者で競わせることで切磋琢磨し、成長や成果がアップするピア効果というものがあるのですが、このピア効果はマイナスにも働きます。
どういうことかと言うと、レベルに差がありすぎる者で競わせるとモチベーションも含めてダウンしてしまうのです。
こういったピア効果のことも踏まえて上司が個々のレベルを見極めた上で、メンバーの役割を考えていく必要があります。
もちろん、それに加えてメンバー間の人間関係などもあるでしょうから大変な部分はあるかと思います。しかしながら、それも上司の務めなのです。
試行錯誤を繰り返すことになりますが、そういったことを通して上司としても成長していくのです。
上司だからこその大変さはありますが、何ひとつとして無駄はないのです。上司という立場でも、チームや部署とともに成長していくことができます。
チームや部署としての計画を立てる
心理学的には、「計画を立てたほうがいい」「計画を立てないほうがいい」という両方の意見があります。
どちらが正解とも言えないのですが、チームや部署を一丸に導くということを考えると計画を立てておいたほうがいいでしょう。
計画というと自分たちを追い込むために立てるものと思っている方もいるかもしれませんが、計画というのは目的と目標に向かってスムーズに物事を進めていくために必要なものです。
追い込むための計画ではなく、スムーズに進めていくための計画であることをしっかりと頭に入れておきましょう。
もちろん、この計画についても上司が率先して考えていく必要があります。
それぞれの役割分担やレベルなどを考慮しながらの計画になりますので、これも大変な作業になるかと思います。
ただ、最初に大変な思いをしておいたほうが結果的には目的や目標に向かってスムーズに進めていくことができるのです。
【電話応対編】チームや部署を一丸に導くための心理学
チームや部署を一丸に導くための心理学ということでお話してきましたが、最後に電話応対編ということで電話応対においてチームや部署を一丸に導くための心理学的なアプローチについて触れていきたいと思います。
私たち電話代行サービスの基本はやはりコミュニケーションなのですが、電話応対で特に重要となってくるのが情報の共有です。
電話応対というのは毎回相手が違ったり同じ相手でも内容が異なったりと規則性がありません。
そういったこともあり、他の業務と比べたときに心理的な負担が大きい部分があります。
そのため、少しでも多くのパターンを自身の中に取り入れることが大切になってきます。
情報を共有することによって自分の中でのパターンが増えて、お互いに安心できるようになっていくのです。
もちろん、リアルタイムの情報を共有することで業務上のうっかりミスを防ぐということにもつながってきます。
心理的な負担が大きい業務だからこそ、コミュニケーションの意味合いも兼ねた情報共有が重要な意味を持ってくるのです。
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