11 レジにて
お客様が帰る
軽く会釈して、ハッキリと「ありがとうございます」
お客様がお帰りになるために席を立った時、従業員は気づいた者から、必ず礼をする
元気よく明るく感謝の心を込めて
作業中は、作業を一時中断してやはり会釈する
レジを打つ
「ありがとうございます」
「〇〇円でございます」
「ちょうど〇〇円いただきます」
「〇〇円お預かりいたします」
「〇〇円お返しいたします」
「ありがとうございます」
お客様をお見送りする
レジではお客様を絶対待たせない
伝票を受け取り、計算をし終えたら、明確に代金をいただく、お釣り銭は両手でお客様に向けて出す
お見送りしてからお金を裁く
テーブルを片付ける
お客様が帰った後のテーブルの片付けは、遅いと混乱のもとになるので、あと片付けは、最優先すること
テーブル、セットする
①他のお客様に迷惑のかからないように静かに手早くテーブルの上の植林食器類を下げる
(トレンチをテーブルの上に置く、両手を使うと能率的)
②メニュー、シュガーポットの位置を整理しテーブルを丁寧に拭く
③椅子を整頓する
④テーブルの下に落ちているゴミや汚れを取る
ガチャガチャ音を立てないこと
朝、ピーク前、ピーク後にはトイレの点検、清掃すること
12 閉店前
閉店時に確認すること
客席
テーブル、椅子、床、壁面、ガラスの清掃は完全か
灰皿は清掃され、吸い殻は安全に処分されているか
カウンター
カウンターの上、横の面の清掃は完全か
カウンターの下の棚の整理、整頓がよいか
カウンターの上の用意すべきものは補充したか
レジスター
スイッチは完全に切ったか
鍵は取り外し、所定の場所に戻したか
登録、点検、精算のいずれのボタンも作動しないようになっているか
その他
戸締りは大丈夫か
トイレの水漏れ確認
水道の蛇口
ガスの元栓
更衣室のタバコの始末
電気のスイッチ(看板、換気扇、ステレオアンプ、自動ドア)
冷暖房用(クーリング・タワー、パッケージ)
トースター
炭酸用マシーン
13 応用編
タバコを頼まれたら
(音、セブンスターしかない場合)
「タバコの買い置きは、セブンスターでございますが、よろしいでしょうか」
「あいすみませんが、、当店ではこれしか取り扱っておりませんので、ご了承ご理解くださいませ」
お客様から質問を受けたら「あいすみません」
買い置きのタバコの種類を明確にあらかじめお客様に伝える
他のタバコを要求されたら、お店の外まで買いに行く必要は無い。丁寧にお断りする
客「〇〇銀行にはどう行くの」
A君「はい」
客「この辺にあるって聞いたんだけど」
A君「あいすみません。私、わかりかねますので〇〇の交番が10メートルぐらい先にありますので、そこにお聞きください」
短く答えられるものについては丁寧にお答えする
答えられない場合には「あいすみません」という言葉を使う
お客様から苦情を言われた時「申し訳ございません」
言い訳は絶対しない
「申し訳ございません」とまずあやまってお客様の言い分を聞く
たとえお客様が正しくなくても頭の角度は90度
「恐れ入りますが、ただいま責任者を呼んでまいりますので、少々待ちください」
次に責任者を呼ぶ
自分だけで処理がついた時でも店長に必ず報告すること
待たせてお客様からクレームがついた場合「申し訳ございません、ただいま調べますので少々お待ち下さい」
すぐに伝票とカウンターと連絡をとり確認すること
出来上がりが確認できる時
「大変申し訳ございません、ただいまおつくりいたしておりますのでもう少々お待ちください。」
万一、オーダーミスによる作り忘れあるいは極端に提供が遅れた時
すぐにお客様に連絡する
店長に必ずすぐに報告すること
店長がお客様に直接謝罪する
今日はこのへんで！
今日も読んでくれて、おおきに！
ありがとう！
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