ライフ＆キャリアの制作現場

　先日、某百貨店のギフト売り場に行った時のこと。店員の対応に腹立たしい思いをした。５０代後半くらいに見える女性店員。制服を着ているから社員なのか、繁忙期のパートなのかはわからない。

　カタログギフトを購入しようとカウンターへ行くと、抑揚のない声で「いらっしゃいませ」。贈り先を書くよう伝票を渡された。そして、熨斗紙に書いてほしい祝いの言葉を伝えると、目を合わすこともなく「えっ」と聞き返された。再度伝えてもわからない様子。隣にいた女性店員が見かねて教えると、黙って会計に行ってしまった。混んではいなかったがしばし待たされた後、おつりとレシートを持って来たら、レジを間違えていたとまた戻って行った。ようやく奥から出てきて、商品を受け取ると「一万円以上のお買い上げだからノベルティがある」と言う。すると、持って来かけて「あっ」と立ち止まった。またも隣の店員が「割引使ってるでしょ！」と険しい声でささやく。その百貨店の会員割引を使ったからノベルティ対象外だという。割引後も一万円を超えているレシートを見せると、送料は除くという。別にノベルティが欲しいわけでもなく急いでいたので、「もういい」と不快な態度で帰ろうとしたら「すみませーん」と間延びした声。お詫びの言葉は「申し訳ありません」という常識すら知らない。せっかくの祝いの品を持ち帰りながら、店員の対応にも自分の態度にも苦々しい思いが込み上げてきた。

　百貨店とは言え、やはり人手不足なのだろうか。その何か事情のある店員だったのかもしれないが、もう少し普通に客目線でスタッフがフォローし合えないものか。接客の仕事場が、受注作業場になっていた。店の地理的な集客力やブランドイメージに胡坐をかいていると、「客は黙って離れて行く」。苦境の時、応援してくれる人が減って行く。

　翌日立ち寄ったスーパーのレジの年輩女性は、マニュアル通りの対応だが快く感じた。