企業経営理論 平成28年度 28問  顧客との関係性、CRM、ID-POS、チェリーピッカー


平成28年度 第28問 顧客との関係性、CRM、ID-POS、チェリーピッカー

売り手とその顧客との関係性に関する記述として、最も適切なものはどれか。

ア 航空会社やホテル、スーパーやドラッグストアなどにおける CRM プログラム
導入事例に触発された大規模飲料メーカー A 社は、一般的に低コストでできる
仕組みであるため、最終消費者を対象とした顧客関係管理システムを導入した。

イ 地域スーパーの経営者 B 氏は、ロイヤルティ・カードを通じて収集した顧客
の購買データを見て驚いた。既存顧客の下位1割は、特売商品ばかり購入してお
り、損失をもたらしているのだ。この種の顧客はとくに、ミルクスキマーと呼ば
れる。

ウ ファストフードチェーンの C 社は、ID-POS の導入にあたって、「リレーショ
ンシップ・マーケティングは、顧客との関係性を深め、継続・拡大する考え方だ
から、個々の顧客を特定するための有用なデータを集めていく必要がある」とい
う発想を持っていた。

エ 訪問販売による小売業者 D 社は、ここ数年、既存顧客の高齢化とともに顧客
数の減少に悩まされている。そこで、一般的に既存顧客の維持よりも費用がかか
らないことから、新規顧客の獲得にシフトしていく意思決定を行った。




解答解説

適切なものは ウ

ア 航空会社やホテル、スーパーやドラッグストアなどにおける CRM プログラム
導入事例に触発された大規模飲料メーカー A 社は、一般的に低コストでできる
仕組みであるため、最終消費者を対象とした顧客関係管理システムを導入した。
×:適切でない
CRMとは低コストで導入できるシステムではない。

イ 地域スーパーの経営者 B 氏は、ロイヤルティ・カードを通じて収集した顧客
の購買データを見て驚いた。既存顧客の下位1割は、特売商品ばかり購入してお
り、損失をもたらしているのだ。この種の顧客はとくに、ミルクスキマーと呼ば
れる。
×:適切でない
特売商品ばかり購入する顧客はチェリーピッカーである。

ウ ファストフードチェーンの C 社は、ID-POS の導入にあたって、「リレーショ
ンシップ・マーケティングは、顧客との関係性を深め、継続・拡大する考え方だ
から、個々の顧客を特定するための有用なデータを集めていく必要がある」とい
う発想を持っていた。
○:適切である
ID-POSとは、「誰が購入したのか?」という情報を付加したPOSシステムで
ある。

エ 訪問販売による小売業者 D 社は、ここ数年、既存顧客の高齢化とともに顧客
数の減少に悩まされている。そこで、一般的に既存顧客の維持よりも費用がかか
らないことから、新規顧客の獲得にシフトしていく意思決定を行った。
×:適切でない
一般的に既存顧客の維持の方が新規獲得よりも低コストだといわれている。

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