仕事でクレームが発生する原因！信頼残高がマイナスになる理由と対策

仕事をしていると、

「お客様からクレームがくる」

「社内からクレームがくる」

「上司や同僚からクレームがくる」

などの問題が起きることもあるでしょう。

クレームとは、「信頼残高」が借金した状態になったことで、
催促をされている、取り立てようとされている状態なのです。

信頼残高の借金とは

「信頼残高」とは、人間関係の信頼をお金に例えて、
数値として認識しようという考え方になります。

ＡとＢの二人がいるとして、

・Ａ→Ｂの信頼残高
・Ｂ→Ａの信頼残高

は別に考えます。

信頼は、「高い」「低い」あるいは「ない」と表現されますが、
実は「マイナス」、即ち借金のような状態もあるのです。

これは、

「信頼していたのに、裏切られた」

「期待していたのに、実際は違った」

と感じたことで、信頼が大きく失われたためです。

それによって、

「お金が奪われた」

「時間が奪われた」

「労力が奪われた」

などと認識され、ネガティブな感情をぶつけようと、
こちらにクレームとして連絡してきたことになります。

仕事でクレームを予防する方法

前述の通り、クレームの正体は、

「相手の期待と実際の現実に、ギャップが存在している状態」

のことです。

つまり、そのギャップを減らすような仕事をすれば、
クレームも減っていくことになります。

ギャップを減らすには、

・実際の現実を、相手の期待に近づける
・相手の期待を、実際の現実に近づける

の２通りのアプローチが必要です。

特に、

「相手の期待を、実際の現実に近づける」

というのは、言い換えると、

「それまでの伝え方が悪かった」

「微妙な表現で、誤解させてしまった」

という可能性があります。

そうであれば、仕事上での伝え方を変えることで、
クレームを減らせることが可能です。

仕事における信頼残高を増やす方法

クレームを予防する段階でも、クレームが来てしまった場合でも、
信頼残高を増やす方法を知っておくことは役に立つでしょう。

「信頼」とは、言ってみれば、

「私のことを分かってくれている」

と思ってもらえる状態のことですから、
そのようなアプローチが必要になります。

つまり、「承認欲求」を満たしてあげることです。

承認には４種類ありますが、ここでは「存在承認」、
即ち、しっかり話を聞いてあげることが大切になります。

特に、非言語の部分を相手に合わせるようにすると、

「話を聞いてくれている」

と、相手は感じてくれやすいです。

ただし、しっかり合わせようとすると不自然になるので、
「なんとなく」程度で十分です。