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2020.06.05
カテゴリ：あれこれ
相手の話の背景を想像しよう、ということを時々書いています。 けれども、その背景を想像するときに気をつけないといけないのは、 思い込みで想像してしまわないこと、です。 先日、友人と待ち合わせをするのに、デパートの「靴修理コーナー」で待ち合わせ、 という状況がありました。 靴修理コーナーに売られているメンテナンス商品を見ようと思っていたからです。 靴売り場は3階で、そのコーナーも3階ということは知っていたので 靴売り場の店員の方に「靴修理コーナーはどこにありますか」と聞いたところ 「こちらで購入された靴の修理は、売り場でお伺いします」という答えが返ってきました。 私は、靴の修理がしたい、とは一言も言ってないので、ちょっととまどいつつも 「いや、靴修理コーナーのある場所を教えてほしいのです」ともう一度言いました。 その店員さんは、 「ですから、こちらで買われたものでしたら、メーカーに出されたほうがよろしいかと思いますが」と言われました。 ここで、「友達とその場所で待ち合わせをしているので」と言えばよかったのでしょうが なんだかそれを言うのもいいにくくなってしまい、 再度「その場所に用事があるので、教えていただけますか」と言うと ようやく「こちらです、ご案内します」と先にたって連れて行こうとしながら 「お客様、こちらでお買いになられたものでしたら、」と同じことを言われました。 靴売り場で靴修理のことを聞かれたら、「ここで買ったお客様に違いない」と その店員さんは思われたのでしょうけれど、私のように、そうではない場合もあります。 それとも靴修理の担当の方に いきなり連れてきてはいけない、と言われていたのでしょうか。 このような場合、 「靴修理コーナーは、あちらの右手奥にありますので、ご案内いたしますが 靴の修理をご希望でしょうか？」と、まず聞いていただけたらなあと思いました。 接客業ですから、お客様の要望を想像して先回りして対応することはとても大切なことで むしろ、そうすることが良いときも多いことと思いますが、 「思い込みの想像」はせっかくのよい接客も、空回りになってしまうことがあります。 まずは、質問に対して答えてから、どのようなことをもとめているのか ということを聞く、というほうがよいのでは、と感じたことでした。
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最終更新日
2020.06.05 14:39:29
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