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アフターデジタル オフラインのない時代に生き残る [ 藤井 保文 ] 楽天で購入

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第2章　アフターデジタル時代のOMO型ビジネス
□　「カスタマーサクセス理論」における接点の考え方である、ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチと非常に親和性が高いです。
□　ハイタッチ：訪問、会議、勉強会など個別対応を知り接点（人接点）
□　ロータッチ：ワークショップ、イベントなど同時に複数対応するリアル接点（人・場所接点）
□　テックタッチ：メールやオンラインコンテンツなど、テクノロジーで量産可能な接点（デジタル接点）

□　アフターデジタル時代における成功企業が共通して持っている思考法として、「OMO（Online Merges with Offline、またはOnline-Marges-Offline）」という概念です
□　オンラインとオフラインは既に溶け合って違いはなくなりつつあると考えるのが当たり前なんです。
□　顧客はチャネルで考えず、その時一番便利な方法を選びたいだけですから。
□　データをフル活用し、プロダクトとUX（顧客体験、ユーザーエクスペリエンス）をいかに高速で改善できるかどうかが競争原理になるのです。

□　OMOについての重油な考え方
　１．チャネルの自由な行き来
　２．データをUXとプロダクトに返すこと
　３．リアルも含めた高速改善

□　顧客志向でサプライチェーンをリビルドしてること。
□　マイクロビジネスが乱立したこと

□　思考の悪例
　　１．効率とテクノロジー中心の無人化
　　　　リアル店舗での購買行動を録画し、データとして蓄積して分析することで、行動導線、悩む時のタイミングなど、リアル購買行動データのコンサルティングのような存在を目指しているビジネス。
　　２．「オンラインを活用する」という逆OMO
　　　　すべてデジタル化して、会社の機能をすべてつなげることいなるので、それは会社を作り替える行為です。当然CEO直轄のチームでないと実現できないと思います。
　　３．プロダクトを中心に据える

□　DiDiの例
　・早く配車リクエストにこたえたか
　・早く顧客をピックアップできたか
　・適正なスピード、安全な運転、正しいルートで送り届けられたか

□　企業同士がつながって当たり前　OMOの行きつく先の姿
　UXの5段階
第1段階
デザインとテクノロジーとビジネスを等しくデザインシンキングが包括するような形に捉え直すようにしました。「ベネトレーション」と呼んでいます。

第2段階
□　エクスぺリエンスデザインを磨きこんだ段階を指します。我々はこれを「ディフュージョン」と呼んでいます。
□　toBとtoCそれぞれのエクスペリエンスを合せて考えることによって、BtoBtoC型プラットフォームとしてUXが出来上がります。

第3段階
□　「エボリューション」と呼んでいます。
□　アリババはEC主要事業ですが、例えばこのECやオンラインサービスの方法論を、小売業のような既存型ビジネスに応用して再構築すると、新たな価値提供をすることができます。

第4段階
□　このようなエコシステムができると、リアル接点でのデータもたまるようになりますので、膨大なデータが獲得できるようになります。これを社会貢献や新しい技術開発に活用し、さらなるデータエコシステムを作るのが4段階目。これを「データドリブン」と呼んでいます。

第5段階
□　「ホリスティック・エクスペリエンス」と言います。全体論的な体験という意味ですね。
□　トレンド、オペレーション、パフォーマンス、データ、機能、競合優位性、世論
　　において、バランスのとれた体験を指します。
□　NPS（ネット・プロモーターズ・スコア。顧客満足度のような不満解消ではなく、顧客にプラスの感情、つまりロイヤルティを発生させられているかどうかを図る指標）を使っているのですが、これはエコシステムにおけるサステイナビリティを見るためです。

☆彡 アフターデジタル
​アフターデジタル/藤井保文　尾原和啓　第1章　知らずには生き残れない、デジタル化する世界の本質​

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