お客様の増加＝苦悩の増加
みなさん、こんにちは。
ひと昔前に空前のブームが沸き起こった
経営学者のピーター・ドラッカー氏。
ドラッカー氏によると、
“企業の目的の定義は一つしかない。
それは「顧客を創造すること」”
だと言います。
様々な意見はありますが、
会計事務所も
あくまで一民間企業であると考えれば、
お客様を増やす、
新たな市場を創り出す行為から
決して目を背けることはできません。
ところが、
20年以上全国各地の会計事務所を
巡っている私からすると、
顧客増加に対して
会計事務所という組織が
これほどストレスをため込んでいる時代は
いまだかつてなかったのではないかと思います。
職員一人ひとりはもちろん、
営業活動の中心にいるはずの税理士先生も
顧客拡大を心から喜べない
複雑な事情を抱え込んでいます。
先生が足を棒にしてがむしゃらに営業し、
一件のお客様にようやくたどり着いていた
開業まもない時代と違い、
お客様や取引先様からの顧客紹介ルートも定着し、
ご契約後も先生ご自身ではなく
担当職員がうけもってくれる体制が
すっかり整備されたはずだったのに、
いつの間にか、
担当職員の入れ替わりはハイペースとなり
後任のサービスレベルは低下、
やがて担当を引き受けてくれる職員を見つけるのにも
苦労を強いられることに。
気が付くと、紹介で次々と押し寄せてくる
新規契約自体が所長先生にとっても
現場の職員の方々にとっても
まるでありがたくない存在かのごとく映ってしまう。
そんな光景を、昨年今年だけで
何例となくこの目で見てきました。
そこで、内部崩壊を恐れるあまり、
・新規紹介案件全般を一旦ストップする
・たとえ長いお付き合いがあっても
条件によって一部顧客を手放す
といった措置に
泣く泣く踏み切らなければならなかった
税理士先生にも何人となくお会いしています。
こういった負のスパイラルを止められるのは
結局所長先生ご自身しかいないと、
私はいつも感じています。
お客様の満足度を上げるにも、
職員の満足度を上げるにも、
業績を右肩に上げていかない限り
実現はできないと言っても過言ではありません。
それを無理なく実行するためにも、
従来の働き方に固執しない
新しい業務スタイルを受け入れる
必要があるのではないでしょうか。
場合によっては、多少痛みを伴う
改革が必要になるかもしれません。
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