京都の
ひと・いえ・暮らしコーディネーター
まなべ京子です
「クレーム」なのか
「確認」なのか
「問合せ」なのか
以前、娘がアクセサリーをネットショップで購入したところ、異なるデザインのものが届きました。
欲しいイニシャルのものが届かずに、別のイニシャルのものが届いたという…
”それ誰のやねん”案件です。
「ある日」のために間に合わせたい、と思っての購入だったので、凹む娘さん。
販売ショップの注意事項に、「アクセサリーの返品は受付しません」と書いてあるからと、問い合わせずに諦めるという。
それ、正しいものが届いていての自分都合の返品のことだと思うのだけれど、100円ほどのモノだから諦めるのか？
注文していないものが届くということは、「パンツを注文したらスカートが届いた」と同じくらいのことなのだからと、問い合わせるよう提案。
…微妙な例えですが(笑)
問い合わせたところ、どうやらシブシブ？正しいものを送ってくれることになったらしい。
…ということで、「ある日」に間に合うかどうかわからないながらも、正しい商品が届くことになり一件落着。
そして、「ある日」に間に合いました。
納得するための「確認」や「問い合わせ」は、大切です。
これ、家づくりの現場でも起こり得ることなのです。
かれこれ20年程前のこと。
実家のリフォームの時、現場に行くと、縦長の窓を取り付ける位置に横長の窓がついていた…ということがありました
図面にも建具リストにも縦長の窓で指示しているにもかかわらず。
昔は、親方や大工さんの思い込みで工事が進むことも今よりも多くて‥苦笑
まだ取り付けしたばかりの工事初期だし、説明して交換してもらうよう伝えたところ、実家の母は、「もう取り付けてあるからこれでいいよ」と。
「横長だとキッチンのコンロの位置になるから」と説明し、正しい位置に取付直してもらいました。
やり直してもらうことが、クレームを言うような感覚だったようです。
案外、間違いが功を奏して「そのままがいい」、もしくは「そのままでいい」…ということもなきにしもあらず。
その場合は、双方納得済みで進むこともありますね。
「間違い」を伝えずに、そのことが後々「気になる」「不満につながる」となっても、間違えた方は気づかなければ、知る由もなく。
「間違いですよ」「間違いですか？」と伝えることもコミュニケーションのうえでは、大切だと思うのです。
雰囲気のいい現場というのは、お客様、プランナー、施工者、メーカー、代理店、相互に話し合いができて、よりよいように案を出しあえる場の空気感があるように感じます。
間違いや気になることの「確認」や「問い合わせ」は、大切です。
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