コールセンターでは
オペレーターが自己解決できない場合
手上げをして
リーダーかSVを呼びます。
リーダーになりたて
SVになりたてだと
この手上げ対応に苦慮することが
多いです。
業務知識量で負けるベテランオペレーターから
意地悪な質問をされたりも
ありますしねー
でも、心配はいりません
オペレーターからの質問の大半は
マニュアルやトークスクリプトに載っている内容です。
まあ、
なんというか…
手上げ対応なんてノリでなんとかなります。
単に不安なだけ
理解していても書いてあるところを
見ないと案内できない
書いてあるけど
このまま読めば良いか不安
別に、
マニュアルなりトークスクリプトに
書いてあるんだから
そのまま読めよ…
と思いますが
こんなエスカレ多いです。
簡単でしょ？
念のため？
念のためと言いつつ
普通に質問してくるパターン
初歩的なルールを忘れているケースが多いです。
初歩的な疑問だと自覚があるので
一応、念のためとは言うものの
結局、
初歩的な質問をしているだけです。
簡単でしょ？
一般常識でなんとかなる
オペ「なんか車運転中みたいなんですけど！」
停車してもらうか、
切るかの2択でしょ…
オペ「うちに来て説明しろって言われてます！」
無理に決まってるでしょ…
ここのコールセンターどうこう
以前に一般常識で判断がつく内容
結構多いです。
私だと、
このパターンはノリで
色々指示できて楽しいなと
思ってます。
最悪折返し対応にしちゃえばOK
手上げ（エスカレ）対応において
絶対にやってはいけないことは
判断に迷って黙ったり
逆に質問で返したりすることです。
即答出来なければ
他の人に聞くなり
最悪、
折返し対応にしてしまいましょう
まとめ
実際に電話対応をしている
オペレーターは
それなりの研修を受けていますので
エスカレ対応の基本スタンスは
然るべき方向へ背中を押してあげることです。
実際にノリで何とかなるので
安心してください
私自身も入ったばかりのコールセンターで
SVとしてエスカレ対応していますけど
分からないなりに
質問する側が何を求められているのかを
即座に察知することさえできれば
あとはノリで何とかなります。
めっちゃ簡単です。
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