今回のお悩み相談
教える技術はあるのですが
『コミュニケーションを取るのがものすごく苦手なのでえぇぇぇす！！』と、
お客様に対しての話し方に苦労されている講師さんのお話をご紹介致します♪
結論
- 上手に話すコツは『聴く』に徹する事
- あなたが話したい事ではなく、相手が話したい事に重点を置く
- 目から得られる情報を軽視しない
コミュニケーション能力については
1記事で書ききれないほど多くのお話があるため、
今回は上記3点について解説致します♪
話す能力ではなく聴く能力が大切！
会話が苦手な人が共通する悩みとして『上手に話すことができない』と言われるのですが、
コミュニケーション能力というものは『話す能力』ではなく
『聴く能力』が最重要であるという点をまずは理解しましょう。
- 会話が思うように続かない…
- 何を話していいか分からない…
- 入会に繋げる会話が思いつかない…
インストラクターを始めたばかりの方や、元々会話が苦手な方にはこの様に悩まれている方が多く、
私に相談に来られる方の大多数が『上手に話す方法』を教えて欲しいと来られるのですが、
そもそもの大きな間違いとして『話す能力』というのは
『自分の意見を相手に正しく伝える能力』であって
『会話のキャッチボールをする為の最重要能力』ではありません。
野球で例えるなら、
キャッチャーに対して、一方的に正確なボールを投げ続けるという行動が
『話す能力』であり、
これとは逆に、
一方的に投げられたボールを、落とさず捕り続けるという行動が
『聴く能力』である事を知りましょう。
そしてビジネスにおいて特に重要となる能力は
『ボールを投げる能力』ではなく
『どんなボールでも捕れる能力』すなわち『聴く能力』が大切なのです。
どの様に聴けばいいのか？
『聴くにしても、こちらから会話を投げかけなければ、聴く事も出来ないのですが！！』
『そのきっかけが無いから困ってるんですけど！』と
言われてしまいそうですが、
来店されるお客様は
『来店』という1つの行動だけでも
『なぜ当店を選択したのか？』という明確な理由があります。
気づいたらあなたのお店に居ました…
え…ちょっと怖い…
こんな事が現実には無い様に…
お客様は必ず『来店理由』をもってご来店されるのです。
ビジネスで必要なコミュニケーション能力がなぜ『聴く事』かと言いますと、
お客様が来店した理由、１つを取っても『なぜ来てくれたのか？』という理由は、
お客様から聴くまで『その真実は絶対に分からない』という事なのです。
その1つの会話のきっかけがあれば、後はとても簡単なのです。
その会話の流れ、お客様が話される内容に『なぜ？』と感じられる部分に対して、
あなたが質問をしてあげるだけで『更なる会話に繋がり』そしてまた新たな『なぜ？』が出てくるので、
それに対して質問をする事で、会話が尽きる事はありません。
しかし、気を付けるべき事は『質問』ばかりをすると、
お客様は『尋問されているみたいで嫌だわ』と思われてしまいます。
事業者側が気を付けるポイントとして、
『質問』の目的が『会話の延命』であってはいけません。
質問によって得られた、お客様の『想いや考え方』を粗末に扱うのではなく、頂いた情報に対して、
まずは『共感の意思表示』をしてあげる事が何よりも重要なのです。
まずは相手の主張や会話に対して『共感』し、
「私もあなたの意見を『尊重』しています」
という意思表示を行う回数が多ければ多いほど、
相手は講師に対して
『勝手』に『信頼してくれる』のです。
例え、お客様の会話の内容に共感できない点があったとしても
『その様な考え方の側面もあるんだな！』とあなたが思うだけで
『共感の糸口』は無限にあるのです。
そもそも、会話の目的は
『会話を上手にする事』ではなく
『相手からの信頼を勝ち取る事』と理解できた時に、
上手に自分から話す必要など全く無いと分かります。
大切なことは『あなたが話したい事』や
『お客様を説得させる為の話法』ではなく、
『お客様から信頼してもらう事』なのです。
信頼関係を構築せず、説得やお願いなどで入会させたとしても、
お客様は頭で理解しただけで、心は納得はしていないのです。
コミュニケーションが苦手な方は、
この『共感する』という方法を、昔からある話法の１つである『オウム返し』という手法を使って会話の練習をする事をお勧めします！
例えば、以下のようなやり取り…
もしよろしければ
ご来店の理由をお聞かせ願えますか？
今まで趣味が無くて悩んでいたのですが
こちらのお店で習ってみようと思いました！
ご趣味が無くて悩まれていたのですねぇ～
そうなのですよ～！
同じような毎日に飽きちゃって刺激が欲しくなりました
いつもと違う毎日にしようと行動する事は大切ですよねぇ～
この先生は、私の意見にちゃんと共感してくれる♪
このような形で『お客様の言った事』を同じように伝えるだけで、
お客様は勝手に『好印象』を持ってくれます。
しかし、共感では無く、お客様の意見に対して『持論』を伝えたり、『自分の意見を話す』様に働きかけてしまうと、
お客様は『この講師さん、自分の話したい事ばかり言って、感じ悪いわ』となってしまいます。
『は！？こんな単純な事、当たり前の様にいつもやってるんだけども…』
と、思われる方は第１ステージクリアになります！
しかし…これらができていない事業者さん・講師さんが大勢いらっしゃるというのも事実なのです。
共感の糸口は無限大
コミュニケーションが苦手な方の多くが『目から得られる情報』を十分に活用できていない現状があります。
目から得られる情報とは、お客様の「仕草」「行動」「いつもと違った雰囲気」など視覚的に得られる情報を見落とす事によって
『コミュニケーションのきっかけ』を失う事により、
『共感するチャンス』を逃している形になります。
コミュニケーション能力とは、
『苦手な会話の時間』を出来る限りスマートに終わらせる能力などではなく、
お客様との親睦を深め、
お客様から信頼を勝ち取る『共感するチャンス』を増やす能力なのです。
スクールビジネスで収入を得ている皆さんにとって、最も重要な事は
『お客様の信頼を勝ち取り、購入しもらう』という事です。
これがスクールビジネスだけではなく『商売』をする、
すべての人に課せられた使命でもあります。
『信頼』を得るツールが『コミュニケーション能力』であると分かって頂ければ、
- 『早く終わらせる』
- 『最小限の会話にする』
なんて行動が、
如何に『共感するチャンス』を失っているか？という事に気づけると思います。
その様な考え方ではなく、お客様の『仕草や行動１つ１つすらも見落とさないぞ！』というアンテナを立てて行動できている人は、
『言葉では現れないサイン（意思表示）』を
お客様がされている事に素早く気づき、話しかける事によって、
そこから生まれる『共感するチャンス』を取り逃さないのです。
例えば、お店の壁掛け時計をチラチラと頻繁に見ているお客様が居た場合、
『目から得られる情報』を活用できている講師は
『お客様お急ぎなのかな？、内容に飽きているのかな？』などの、
『なぜ？』という疑問符が出てくると思います。
これらを放置する事なく、お客様に対して、何気なく
『今日のレッスンは〇時終了となりますが何かお困りのことがありましたら、いつでもご相談下さいね！』
と、一言添えてあげるだけで、お客様から『実は〇〇で…』などのお話が出てくることが多いのです。
これは『言葉による共感』ではなく『行動による共感』となるのですが、
そのきっかけはやはり『聴く』というコミュニケーション能力が大切な要素となります。
この様な対応を日頃からできる講師は、お客様にとってかけがえのない存在であり、
『自分の想いに共感してくれる存在』は『信頼できる人』なのです。
信頼が何よりも重要
信頼は『お願い』や『説得』では勝ち取る事はできません。
お金で買う事も不可能なのです。
コミュニケーションが苦手だと思われている方は『会話』が苦手だと考えるのではなく
『信頼される事』が苦手だと発想転換できた時に、
ビジネスにおいて『信頼されない人』は成功できないとあなたが知っていればいるほど、
その致命的な状況の怖さが理解できると思います。
だから『あなたはビジネスでは成功できません！』と言いたいのではなく、
もし自分が『信頼されない人』の状態であると、そう思えた時に『そのまま放置』し続ける事が、
如何に危険であるかを理解して頂きたいのです。
『話すのが下手』なのは全然気にする事ではありません、
しかし
- 『お客様の声に耳を傾けるのが下手』
- 『お客様のサインに気づくのが下手』
というのは、放置してはいけない要素となるため、この機会に少しでも学んでいきましょう！
本日のまとめ
スクールビジネスにおいてのコミュニケーション能力というのは
『上手に話す』事ではなく『上手に聴く』事が求められます。
『聴く能力』とは、お客様の主張を『共感する能力』であり、
そのプロセスによって、お客様から『信頼』を勝ち取る事ができます。
ビジネスはお客様から信頼を得て『購入』してもらう事が目的であるため、
『聴く能力』を軽視した事業者に
『共感するチャンス』すなわち
『購入してもらうチャンス』は得られません。
そして『上手に話す』能力も全く必要という訳ではなく、
会話が苦手だと思われる方は、まず『聴く能力』を高めて会話に慣れる事から始める事が大切なのです。
『聴く能力』が高まる事で、自然な会話が身に付き、
知らず知らずのうちに『話す能力』も強化されていきます。
まずは１つ１つをコツコツと積み重ねていきたいですね！
