近年、インターネットショッピングは国内外を問わず人気が高まり、多くの年齢層に利用されています。商品の迅速な配送が魅力ですが、ECサイト上での商品情報が見づらい、または注文操作が複雑であれば、多くの顧客は他のサイトに流れてしまうことも少なくありません。
そこで、株式会社NEXERがバリューテクノロジー株式会社と協力し、全国の男女753人に「普段からECサイトを利用している」と回答した方々を対象に「ECサイトでの買い物」に関するアンケート調査を実施し、その結果を発表しました。
この記事の目次
ECサイトでの買い物に関する調査概要
調査手法：インターネットを通じたアンケート
調査期間：2025年3月5日 ～ 3月10日
調査対象者：事前調査で「ECサイトを普段使用している」と回答した全国の男女
有效回答数：753サンプル
質問内容：
質問1：あなたはAmazonや楽天などのECサイトを普段から利用していますか？
質問2：ECサイトでの買い物をする際に重視している点をすべて選んでください。（複数回答可）
質問3：ECサイトで買い物をする際に最も注目しているポイントを一つ選んでください。
質問4：その理由を教えてください。※「その他」の場合は、ECサイトでの買い物で最も重視するポイントも合わせて教えてください。
質問5：「このECサイトは使いづらい」と感じて、買い物をやめたことはありますか？
質問6：買い物をやめた理由を教えてください。
質問7：その場合、どのように改善されれば再度買い物をすると思いますか？
※原則として小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計が100%にならない場合があります。
42％がECサイトでの買い物時に重視するポイントは「商品の探しやすさ」
まず、ECサイトでの買い物において重視しているポイントについての調査結果をお伝えします。
「価格」は89.5％、次に「送料と配送スピード」が56.6％の利用者に重視されています。
その他も「口コミ・レビュー」や「商品の探しやすさ」、さらには「ECサイトの信頼性」などが多く選択されました。
ユーザーに最も注目しているポイントを一つ選んでもらった結果は以下の通りです。
それぞれの選ばれたポイントについて、理由を詳しく尋ねました。
「価格」を重視する理由
・届く商品がどんなものであるか不明だから。（20代・女性）
・最も安いものを購入したいから。（20代・男性）
・物価が上昇しているから。（20代・女性）
・もし失敗しても、価格が安ければ諦めがつく。（30代・女性）
・ECサイトでは簡単に複数の店舗で価格を比較できるから。（40代・女性）
「送料・配送スピード」を重視する理由
・できるだけコストを抑えたいから。（20代・女性）
・受け取る時間に準備をしたいから。（30代・女性）
・必要な商品がタイムリーに欲しいから。（40代・男性）
・無料での配送料が好ましい。（40代・女性）
・近くにあまり店舗がないので、早く届くのは助かる。（40代・女性）
「口コミ・レビュー」を重視する理由
・信頼できるサイトでも、商品によっては安全性や品質が異なるため、口コミは重要な判断基準である。（20代・男性）
・実物を見ていないため、なるべくレビューをチェックする。（30代・女性）
・不良品を手に入れたくないので。（40代・女性）
・実際に使用した人の感想は重視するため。（40代・女性）
「商品の探しやすさ」を重視する理由
・欲しい商品を迅速に見つけたいから。（30代・女性）
・時間がかかると面倒になるから。（40代・男性）
・全般的に分かりやすいこと。（30代・女性）
・目的の商品に辿り着くまでの時間が長いと、非常にストレスになるため。（40代・男性）
「ECサイトの信頼性」を重視する理由
・偽物が届く可能性があるため。（20代・女性）
・詐欺に遭わないために事前に調査する。（20代・男性）
・個人情報が漏れないか不安なので、まずは信頼できるサイトを確認してから利用しているから。（30代・女性）
「支払い方法の選択肢」を重視する理由
・コンビニ受け取りができると便利なので、それに注目している。（30代・男性）
・楽天市場でポイントを効率よく貯めたいので。（40代・男性）
・クレジットカードでの購入には不安がある。（50代・男性）
「画像や動画」を重視する理由
・実際に手にとって確認できないので、写真でしっかり確認したいから。（30代・女性）
・画像がなければ信頼度が低いと感じるため。（30代・女性）
「その他」の理由
・品質の高さ。（40代・女性）
・ポイント活動にも注目している。（40代・男性）
多くの回答が金額に関係するものでしたが、「詐欺に遭いたくない」「どのような商品かしっかりと確認したい」といった声もあり、ECサイトの情報の重要性が浮き彫りになりました。
また、支払い方法や受取方法の多様性、ポイントシステムの魅力にも注目が集まっていました。
27.9％が「このECサイトは使いづらい」と感じ、買い物をやめたことがある
次に、「このECサイトは使いにくい」と感じて買い物をやめたことがあるかについての調査結果をお伝えします。
27.9％の回答者が、使用感の不満からECサイトから離れることがあったと答えました。
さらに「買い物をやめたことがある」と答えた方々に、その理由を伺いました。
買い物をやめた理由
・使い辛いため。（20代・女性）
・レビューがサクラのように感じる。（20代・女性）
・検索しても欲しいものが見つからない。（30代・女性）
・商品が分かりにくい。（30代・男性）
・決済が分かりづらい。（30代・女性）
商品情報や決済方法の視認性が利用者にストレスを与えていることが伺えます。また、詐欺を連想させるような不正レビューへの不信感から、購入を諦める人も多く見受けられました。
次に、「どのような改善があれば再び買い物をすると思うか」について尋ねました。
買い物をやめた理由がどのように改善されれば再び買い物をすると思うか
・分かりやすいインターフェースにしてほしい。（20代・女性）
・レビューが偽りでないと信じられるような状態にしてほしい。（20代・女性）
・詳細な説明があれば安心できる。（30代・男性）
・視覚に訴えるガイドや画像を用いた情報提供があれば分かりやすいと思う。（30代・女性）
・全体的に使いやすく改良し、クーポンを提供してほしい。（30代・女性）
・送料無料の明示的な表示が欲しい。（40代・女性）
クリアな画像や商品説明、信頼できるレビューが求められています。また、送料無料やクーポン情報などの特典に魅力を感じる人々も多数おり、他のECサイトとの明確な差別化ポイントとなるでしょう。
まとめ
多種多様なECサイトが存在する中で、顧客は商品を比較し、価格や配送の速さ、レビューを重視していることが示されました。
そのため、商品ページの見にくさや使いにくさが多くの人をECサイトから遠ざける原因であると考えられます。
運営しているECサイトをより多くの人に利用してもらうためには、ECサイトの運用支援を受けることをおすすめします。商品の情報管理や受注データの整理、支払い方法のカスタマイズ、売上分析などを通じて、顧客にとって使いやすいサイトへの改善に寄与できるはずです。
ECサイトの運用支援を受け、業務を効率化しつつ人為的なミスを最小限に抑えて、利益向上を目指してみてはいかがでしょうか。
出典元：株式会社NEXER プレスリリース
