バーチャレクスグループに属するバーチャレクス・コンサルティング株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：丸山勇人、以下、バーチャレクス）が「カスタマーサクセス日本市場動向＆実態調査」を実施し、最新の2025年版第六弾の結果をまとめまたものを発表しました。
この記事の目次
今回の分析テーマ
- カスタマーサクセスに関する取り組みの情報管理体制
- ソフトウェアや外部リソースの活用実態
- 「使用しているヘルススコア」と「定めたKPI」の成果指標
- カスタマーサクセスツールの利用状況
カスタマーサクセスに関する取り組みの情報管理体制
カスタマーサクセスに関与している企業に対し、各取り組み項目の情報管理体制について質問しました。その結果、全社で一元的に管理している企業と、部門別に管理している企業を効果として感じている層（n=494）と効果を感じていない層（n=345）の比較から、際立った差異が浮かび上がりました。
特に「全社での一元管理」を推進している企業において、「顧客接触状況及び折衝履歴管理」が47.6%に対して、未実感層では27.5%といった約20ポイントの差が見受けられました。また「顧客の期待内容の理解」や「顧客満足度の管理」においても、効果実感層の方が取り組み率が高いことが確認されました。さらに、「顧客離脱防止策」の全社一元運用における結果も、効果展現層と未実感層では10ポイント以上の差がありました。顧客満足度の定量化やデータ活用によるアップセル・クロスセル戦略においても、データドリブンの推進が見られました。
一方、未実感層では「顧客接触状況」や「顧客リスト作成」など基本事項は押さえながらも、全社での一元管理の実施率は20%前後にとどまり、効果実感層とのギャップが明確に確認されました。
次に、「部門／チームレベルにおける取り組み」について分析した結果、効果実感層の上位項目としては「顧客接触状況の管理」（47.2%）、「顧客取引状況の管理」（39.7%）、および「顧客要望への製品・サービス改善」（38.7%）などが挙げられます。これらの取り組みは、部門単位でも積極的に実施されており、顧客情報の可視化や顧客満足度の向上に貢献しています。「顧客間関係のデータ化」（38.1%）への注力も顕著で、データ駆動型アプローチが積極的に採用されています。
その一方で、未実感層では各項目の実施率が低く、概ね効果実感層に比べて5～15ポイント程劣っている状況が見受けられました。
このデータにより、全社的な一元管理よりも部門・チームによる管理が多くの企業で選択されていることが浮かび上がります。全社一元管理が民間企業の情報共有の基盤として効果を上げている一方で、「全社レベルでの統合が常に最善策というわけではない」との見解も示されています。
全社一元管理は顧客情報の統合や戦略指標の管理に強みを持ちますが、特に顧客の接触状況や顧客満足度の数値化といったテーマで可視化が進むと、リスクの早期発見や機会の最大化に寄与していることが示されています。
逆に部門管理においては、現場に合った柔軟なアプローチが実現されやすく、効果実感層においては「顧客問い合わせ対応」（38.5%）や「製品改善」（38.7%）が高い実施率を示しています。
しかし、部門管理を通じて成果を上げるには、タッチモデルやフェーズ分け運用が不可欠です。未実感層では各項目の実施率が全社一元管理より高い傾向がありましたが、常に戦略的な取り組みが行われている訳ではありません。
したがって、ハイブリッド型の管理体制を展開し、部門別での柔軟な適応と全社的な指向を両立させることがカスタマーサクセスの成功へつながることが考察されます。
ソフトウェアや外部リソースの利用状況
次に、カスタマーサクセスに関連するソフトウェアや外部専門家の活用状況について述べます。
まず、「ソフトウェアやテクノロジーを利用しているか」を調査した結果、効果実感層においては、顧客管理の高度な取り組みが顕著に表れ、データをもとにしたプロアクティブなフォローアップが実施されています。
逆に、未実感層では基本的な顧客管理が主であり、全体的に見ると効果実感層よりも実施率は著しく低いことが見受けられます。特に高度な分析や戦略的取り組みの実施率は控えめで、顧客データの統合管理やプロアクティブな対応からは差が生じています。
全般的には効果を感じている層がほぼ全ての項目で高い実施率を示しており、特に「顧客セグメント化」や「顧客の離脱防止策の実施」においては大きな差が見受けられます。ここから、カスタマーサクセスの向上には基本的な取り組みに加えて、データを活用した顧客のセグメンテーションや満足度の定量化、さらに離脱防止策の構築が不可欠であると考えられます。
続いて、外部専門家の活用状況について調査したところ、効果実感層で「顧客からの意見収集」（12.1%）や「自社提供サービスによる顧客利益確認」（約10%）といった項目における実施率が高く、企業は外部の専門知識を活用し、顧客のフィードバックを反映した施策強化に努めていることが示されています。
未実感層でも「顧客意見の収集」が高い割合を示しており、顧客フィードバックの収集における外部専門家の価値が浮かび上がります。
カスタマーサクセスのさらなる強化には、適切な外部リソースの活用が重要です。特に顧客理解の深化やデータ活用の促進、そして戦略的アプローチの構築を外部専門家の知見で強化することが求められます。
次に、ヘルススコアの活用に関して、効果実感層では顧客の行動データを基にしたヘルススコアの採用が目立ちます。特に、ログイン数やログイン率（51.8%）やアクティブユーザー数（48.8%）等が活用されており、顧客の製品使用頻度や利用範囲が重視されています。更にメール配信数（31.6%）や登録データ数（30.8%）など、顧客のエンゲージメントを示す指標も積極的に使用されています。
このデータ分析により、顧客の継続利用状況をリアルタイムに把握し、早期に解約リスクを認識できることが可能です。
「使用しているヘルススコア」と「定めたKPI」の成果指標
次に、成果指標として設定されたKPIを見ていきます。効果実感層は顧客との長期的関係を構築する指標を重視しています。特に「アップセル率／数／額」（29.8%）の重要性が高く、既存顧客からの収益拡大が見込まれます。
効果実感層はヘルススコアや継続率を組み合わせることで、データ駆動型のアプローチが実現されています。これにより、早期に解約リスクを発見し、フォローアップやアップセル／クロスセルをタイムリーに行うことが可能となります。
適切な段階でのKPIの設定やヘルススコア導入が、カスタマーサクセスの成果向上に寄与し、全社的なデータ統合と戦略的意思決定プロセスが成功のカギとなるでしょう。
カスタマーサクセスツールの利用状況
最後に、カスタマーサクセス業務で活用されているツールについての状況を確認します。効果実感層の企業では、顧客情報管理やオンボーディング管理ツール、ヘルススコア管理などが積極的に導入され、業務の効率化に寄与しています。
これらの分析から、カスタマーサクセスの成功には、顧客情報を一元化し、顧客状態をモニタリングする仕組み（例：ヘルススコア、NPSなど）を導入し、必要に応じてAIや自動化ツールを使用することが鍵であることが示されています。
全体を通じて、顧客と接点を持つ様々な手段を整え、タイムリーかつ適切なサポートを行える体制が、効果を実感している層において顕著に形成されていると言えます。
出典元： バーチャレクス・コンサルティング株式会社
