私が大好きなホテルの一つに、ザ・リッツ・カールトンがあります。
ゴージャスなラグジュアリーホテルが好きな私ではありますが、もう一つ理由があります。
私の知人で元CAの素敵な憧れの女性が働いていたというのがあるからです。
絶世の美女というよりは、知的でオープンマインド。
それでいてとっても楽しいかわいい性格をした方でした。
元外資系CAで、ファーストクラス・チーフパーサーなどもこなされた方で、とにかく品格があり私は大好きでした。
その方がいらしたザ・リッツ・カールトン。
クレドという企業理念を示したカードに
「紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女です」
というのがあるのだそうです。
なんて素敵な言葉なのでしょう。
昔から日本では「お客様は神様です」という古いしきたりがありました。
今や、もうそれは古い考えとなっていてあらためられていますが、お客様の言うことは何でも聞く、それは当たり前でしたし、目線をさげるということが行き過ぎて膝をついてオーダーを聞くなどのレストランなども見かけたことがあります。
私はこのザ・リッツ・カールトンの考え方がとても好きで、働くホテリエたちこそ紳士淑女であり、品格を持ってお客様を接客するというところが素晴らしいと思いました。
たまに下に下に出てお話をされる方がいらっしゃいますが、それはお客様側から見ても行き過ぎだと思いますし、実はあまり愉快なことではありません。
周りから見たらペコペコしている販売員にお客様が偉そうにしているように見えてしまうからです。
販売する側として品格を保ちながらもお客様のニーズにこたえる接客ができるというのがとっても大事なのです。
仕事をしていると必ずお客様がいらっしゃいます。
そして私もまたお客様になることだってたくさんあります。
いろんな方がそれぞれの立場になるわけですが、時々横柄な態度を取るお客様がいらっしゃるのは当然のことですし、どうしても店員さんの態度が気にいらないこともあります。
お客様である以上、要望は伝えて不快な思いをしたのであればその理由はしっかりと話すべきだとは思います。
ただし、伝えるときの言葉遣いなども十分に気を付ける必要があります。
なぜなら相手も人間ですから。
何でも言っていいわけではありません。
日本語はとても美しい言葉ですが、使い方によっては相手が立ち直れないほどの傷をつける言葉選びもできてしまうからです。
私はそれで病んでしまった方も知っています。
たったそのことだけで？と思うかもしれませんが、感じ方は人それぞれですからそんなときもあるでしょう。
お客様は神様ではないということも頭に入れつつ、相手にわかっていただける誠意ある伝え方をするのが一番だと思っています。
店員さんを紳士淑女と思える紳士淑女でいたいですね。
紳士淑女は教養と品格を身につけています。
もちろん、お客様からのお叱りを素直に受け止め、次に同じ失敗をしないよう肝に銘じます。
教養がありますから、腹が立つ前に自分の言動に非はなかったかと反省することができるのです。
普段から顧客満足度を考え、どのようにふるまうのがよいのかの知恵も勉強して身につけています。
多くの経験がいざというときの判断材料になりますから、日々学びを得て身につけていくしかないですね。
さて、久々にこのお話を思い出しました。
多くの知識と経験があれば、立ち居振る舞いも理解できると思うのです。
少し目線を変えて行動してみるといいかもしれません。
時にはホテルのロビーに腰かけて人間観察をしてみるのもおすすめです。
本日も最後までお読みいただきありがとうございました。
ではまた次回のブログでお会いしましょう♪
