お店の売上をアップさせる15のヒント

売上を伸ばしたいですか？それなら、お客さまを理解する必要があります。消費者心理を販売戦略に応用することで、より効果的なマーケティングキャンペーンを設計し、売上と顧客満足度の両方を向上させることができるのです。ここでは、顧客心理を利用した15の方法をご紹介します。


2022年4月30日初稿　2023年6月4日加筆修正記事です。








1. 選択肢を増やしすぎない

人は選択肢が好きだと思われています。しかし、選択肢が多すぎると麻痺してしまうことがあります。これは、科学者が「選択のパラドックス」と呼ぶものです。Iyengar と Lepper (2000)は、食料品店に2つのテーブルを設置しました。Aのテーブルでは、6種類のジャムから味見することができ、Bのテーブルでは、24種類のジャムから選ぶことができました。ジャムの種類が多いBのテーブルにはより多くの人が立ち寄りましたが、実際にジャムを購入した人は3％にとどまりました。一方、Aテーブルに立ち寄った人は、ほぼ3分の1（31％）の人がジャムの瓶を購入しました。

教訓は、フレーバー、色、ブランドの選択肢を制限することです。あまりに多くの代替品を提供すると、売れ行きが悪くなる可能性があります（そして、多くの在庫を回転させることになります）。


2. ロイヤリティ・プログラムを持つ

ロイヤルティプログラムは、小売業者にとって素晴らしいツールです。顧客の嗜好に関する重要な洞察を提供し、ロイヤルティを高め、さらに研究によれば、顧客があなたの店舗でより幸福感を感じるようにすることも可能です。Kivets、Urminsky、Zhengの研究では、カフェのポイントカードを持っているお客様は、プログラムに参加していないお客様よりも、買い物中によく笑い、カフェの従業員と長く話し、「ありがとう」と言い、チップを置く頻度が高いことが分かりました。おそらく、グループの一員であるという感覚が、これらの行動の理由の一部になっているのでしょう。


3.　そして、ご褒美を簡単に手に入れることができるようにする

目標達成に近づいていると感じれば感じるほど、目標達成へのモチベーションは高まります。研究者のKivets、UrminskyとZhengは、報酬クラブにいる顧客を2つのグループに分けました。グループAには10箱のスタンプカードが渡され、それをコンプリートするとコーヒーが1杯無料になるというものでした。Bグループのコーヒーカードは12箱で、そのうち2箱はすでにスタンプが押されていた。どちらも10回購入する必要があるが、Bグループの方が早くカードがいっぱいになった。スタンプが押された2つの箱は、最初からゴールに近づいていると感じさせ、より早く、より多くのお金を使い、ゴールに到達したのです。

ロイヤリティ・プログラムを設計する際には、この効果を利用して、参加率を高めるようにしましょう。


4.感情を呼び起こす - 懐かしさが一番

合理性を重視したメッセージよりも、強い感情を伴うメッセージの方が記憶に残りやすく、効果的です（言い換えれば、「革新的で快適な靴」よりも「あなたの素晴らしさを見つけてください」の方が効果的です）。しかし、すべての感情が同じように作られるわけではありません。例えば、欲（「フォーチュン500社の92％が当社を選んだ理由をご覧ください」）や懐かしさ（「グランが昔作っていたパイの味」）は、買い物客に買いたいと思わせるのに非常に効果的なのです。調査によると、人はノスタルジーを感じると、お金の心配をしなくなり、その結果、より多くのお金を払って商品を買いたくなるのだそうです。

そこで、写真や音楽を使って、思い出や感情を呼び起こすような店内の雰囲気を作りましょう。家族の写真、休日の写真、レトロな音楽などはよく使われ、効果的な場合が多いのです。


5.人気商品をさらに人気化させる

人は他人の行動を真似る傾向があり、それは購買の意思決定においても同様である。これは、最小限の努力で良い選択をするために脳が使う典型的な近道です。

オンライン・レビューが販売に重要なのは、このためです。Amazon.comの最近の調査では、商品の評価よりもレビューの数の方が重要であることがわかりました。つまり、人々は、評価は高くても人気のないものよりも、多くの人が試したことのあるものを好むのです。

お店では、商品の人気度に下線を引くようにしましょう。パン屋さんで、りんごデニッシュがいつも午前10時には売り切れてしまうのであれば、販売開始のお知らせを張り出す。前回、特定のガラスランプが週末に売り切れたのなら、在庫が長続きしないことを強調した上で、再入荷を告知しましょう。





6. パーソナライズ、パーソナル化

人は、自分に関係があると感じると、物事にもっと注意を払うようになります。例えば、私たちの名前は、脳にとって魔法の言葉として働き、さまざまな部分を一度に活性化させます。しかし、「パーソナル」とは、私たちが日頃から追いかけているスポーツ、好きなバンド、最近訪れた都市の名前など、興味のあるものを指すこともあります。

小売業では、ロイヤリティ・プログラムを利用して、顧客の行動に関するインテリジェンスを獲得し、そのデータを使ってコミュニケーション、製品、オファーを最適化し、パーソナライズすることができます。店頭では、優秀な販売員が、消費者に特別感を与える方法（消費者の名前を使うことも含む）を知っています。


7. 礼儀正しくする - 高級品を扱っている場合を除く

意外なことに、高級店では礼儀正しいスタッフが売上を伸ばすという研究結果があります。この効果は（大衆ブランドには当てはまらず、高級ブティックにのみ作用するようですが）、人々が一流のイングループに属したいという願望と関係があるようです。ですから、もしあなたが高級店を経営しているならば、販売員がまだその日の最初のコーヒーを飲んでいないかのように振舞うことを許可してもよいでしょう。それ以外の小売店では、定評のある笑顔と丁寧な応対に徹するのがよいでしょう。


8. お客様の言葉を真似る

お客さまに話しかけるときは、お客さまと同じフレーズやボディランゲージを使ってみてください。ミラーリング効果により、人は自分と似ていると感じた人に強い親近感を抱く傾向があります。

この方法は、困難な状況を打開するためにも使えます。お客様が「とても怒っている」とおっしゃったら、「お怒りになるお気持ちはわかりますが、何とかさせてください」などと違う言葉を使うのではなく、まったく同じ言葉を使って認めてあげるとよいでしょう。


9. お客様に商品を触らせる

カリフォルニア工科大学の研究によると、消費者は商品を見て、触れることができれば、より多くのお金を支払うことを望むという。感覚的な体験はとても重要で、商品を見たり手に取ったりする時間が長ければ長いほど、その商品により多くのお金を払うことを望むようになるのだそうです。これは、実店舗にとっては素晴らしいニュースだ。ひどく時代遅れの「商品に触るな」という態度を信じていない限りはなのです。


10. 独占欲に訴える

人は、物事がどれだけ一般的なものであると認識しているかによって、異なる価値観を持っています。希少性の高い商品、サービス、機会ほど、価値が高く見える。Buyology "の著者であるMartin Lindstromは、「なぜ買うのか？Buyology: Truth and lies about why we buy "の著者であるマーティン・リンドストロムは、缶スープの売上を伸ばすために、「お客様一人当たり最大8缶のスープを提供します」という一文を付け加えた。前日と同じ値段のスープでも、人々はより多くの缶を買い求めたのです。

希少価値を感じさせるには、店舗やeコマースサイトで、期間限定の商品かどうか、特定の商品がまもなく棚からなくなるかどうかを指摘することです。




11. 無料サンプルを提供する

無料で何かをもらうと、人は特別な気持ちになり、お返しをしたくなるものです。博士の著書『影響力。ロバート・チャルディーニ博士の著書『影響力：説得の心理学』では、あるウェイターが食後にミントを差し出したところ、チップの額が3％増えたと報告しています。また、ミントを2つ提供したところ、チップは14％増加したそうです。

クッキーやステッカーなど、安価なものでよいので、買い物客にちょっとした景品を渡すと、気分がよくなり、買ってくれる確率が上がるようです。


12. 中価格帯の商品を売るために、本当に高価な商品を追加する

人は、自分が賢い購買決定をしていると思いたいものです。ほとんどのお客様は、価格に見合った価値を得たいと考えていますが、最も安価で最も基本的な選択肢を選びたいとは思っていないのです。

このような姿勢を利用して、特定の商品の売上を伸ばすことができます。そのコツは、同じ商品カテゴリーに非常に高価な代替品を追加することです。あなたが販売する3つの乗用芝刈機が2,000ドル、4,000ドル、11,500ドルの場合、ほとんどの購入者は中間の製品を買う可能性があります - 結局、それは最高価格のものと比較して手頃で良いバーゲンに見えながら、半値のものよりも優れていなければならないのです。





13. 適切な音と香りを使う

お店で流すBGMは、人々の消費額だけでなく、何を買うかにも影響します。ジャズやクラシックを流している店は、より洗練されていると認識され、ポップやロックを流している店に入るよりも、足を踏み入れるお客はより多く消費することに前向きです。ある有名な実験では、ワインショップでフランス音楽を流していると、お客さんはフランスワインを買い求めやすくなる。一方、ドイツ音楽が流れていると、ドイツワインが多く買われた。研究者のマーティン・リンドストロムは、アップルパイの匂いを嗅ぐと、家電量販店でオーブンや冷蔵庫（どちらも食品の下ごしらえや保存に関連する商品）の売り上げが23％増加することを発見しています。


14. 人気商品でも安価なものを入り口脇に置く

人は一度購入すると、どんなに小さなものでも、より多くの商品を購入する可能性が高くなると心理学では言われています。

この効果を利用する賢い方法は、低価格で人気のある商品、例えばお菓子や新聞をレジの脇に置くことです。このような商品は、ほとんどのお客さんが長く考えずに買ってしまうので、特に直前の小さな衝動買いには適しているのです。


15. サプライズ特典を用意する

サプライズな報酬は魅力的で、人々を幸せにし、あなたに対してより好意的にすることができる。しかし、期待された報酬はそれほど効果的ではなく、幸福度の低下につながる可能性さえあります。お客様に喜んでいただくために、サプライズでクーポンやお得な情報を送りましょう。ただし、毎週木曜日限定などのキャンペーンを繰り返すのは避けましょう。

私たちの脳の働きを知ることは、販売戦略をより効果的にするために役立ちます。業界やターゲット市場に適したアプローチをとり、これらの戦略と優れたカスタマーサービスを常に組み合わせるようにしましょう。


例えば、某大手スーパーではよくやっていることですが、厚紙のみの簡単うちわやに割引クーポンを印刷しておき、期限付きで使用できるようにしておく、各店舗先着1000枚などの限定にしておき、レジ係に会計をすませたお客さんに1枚ずつ手渡しするなど。

リピートを狙う工夫が大切🎶


15 tips to boost sales in your store Giada Pezzini| 04 March 2021


ナナイのレビュー

5月1日のゴールデンウィークに合わせてハーバードビジネススクールやスタンフォードビジネススクールでももれなく講義でお勉強できる内容のような課題をテーマを盛り合わせてお届けします。米国の小売事情の最新記事を織り交ぜながらのご紹介となります。お仕事の合間に、お茶のおともに是非楽しんでください。尚米国の名門ビジネススクールを卒業しますと、いきなり役員待遇のポストがオッファーされる企業もございます。内容的には、従業員ではなく、雇用者向けの記事になってしまうこともあります。将来役員を目指す方は、是非ご参考にされたら光栄です。

画像のモデルは、ナナイの大冒険のメインイケメンキャラクター北斗です。ご声援よろしくお願いいたします