企業がサービスやインフラを投資するにあたって、コンシューマーが考えるよりもより深く考察を重ね長期的な視点を持って調達にあたる事は言うまでもありません。そこで、具体的にどのような顧客満足度調査を行えばプラスに働くのかを具体的に考えていきたいと思います。
商品やサービスの価値や提供先を明確にする
ペルソナ
ペルソナやカスタマージャーニーと言えば、どうしてもコンシューマ市場についてイメージをしてしまいますがビジネス市場においても同じことが言えると思います。どのようなペルソナに対して商品やサービスを提供し、どのような満足度を提供すれば長期利用、またはリピートに結びつくのかをマーケティングの段階から把握しておく、またはイメージしておくことが重要です。
新規顧客を囲い込むための投資が非常に高くつくことを考えるとマーケティング段階での考察は非常に重要だと言えるでしょう。満足度調査を行う前に企業として必須です。
販売ルートとセットで満足度調査のあり方を検討する
ビジネス市場においても様々な販路が生まれています。営業マンが直接介入することなくオンラインでビジネス市場で商品やサービスが購入されるにあたり、満足度調査をどのように行うか、どのようにすれば実態に沿った満足度調査ができるかをあらかじめイメージしておくことが大事です。長期的な商品戦略、サービス戦略を考える場合に満足度調査の結果こそがリピーターに結びつくのですから。
購入前と購入後の満足度、イメージ調査を行う
ブランド戦略とセットで
ビジネス市場においては、同じスペック、サービス内容であればブランドイメージが非常に大きく影響することになります。満足度調査を行う場合にもまずはブランドから安心感や信頼感を得ることによって満足度を得ると言うこともありますから。だからこそ、実際に商品やサービスを購入してもらう前のブランドイメージ、商品やサービスのイメージを確認すること。
そして実際に利用してもらった後の商品やサービスの満足度を比較することが重要です。場合によってはブランドイメージ先行で、実際の商品の価値については必要以上に評価されてしまっている場合もあります。あくまでもニュートラルに商品やサービスを評価するためには購入前と購入後のどちらもアンケートを行うことが重要でしょう。
調査結果を生かす
ビジネス市場において商品やサービスの満足度調査はリピーターの囲い込み、新たな商品、サービス戦略を生み出すために重要なポイントになります。しかしながら、商材によっては中期的、長期的な視野が必要になりますので事前にどのようなスパンで商品開発を行い、満足度調査の結果をどのように活かしていくかを企業全体で決めておくことが重要です。
結局はビジネス市場においては本質的な価値は利用者の感想が全てになります。この評価をどのように商品やサービスに活かしていくことができるか、これが後々の大きな差につながっていきます。
購入後のアップグレード、フォローをセットで行う
単発で商売を行わない
ソフトにおいては今や当たり前かもしれませんが、完成品を販売するだけではなく都度アップグレードすることによって顧客満足度を高め、結果的に長期利用、さらには買い替えの際のリピーターに結びつけることが非常に重要になってきます。もちろん、最初からソフトバグや価値がある商品を販売しろと言うわけではなく、あくまでもさらに利便性を高めることによって満足度調査などを行った際により高い数値を生み出すことが重要だと言うことです。
人の手を介したフォロー
ビジネス市場でも人の手を介さず販売されることが非常に増えてきています。ソフトのアップグレードやサービスのレベルアップについてもメールや告知だけで終わることもありますが、ここで一工夫を加えることこそが重要なのです。営業マンであり、カスタマ部門であれ、満足度向上のために一言ユーザに対してコンタクトを取る。これだけでも長期利用につながったり、ちょっとした不満を解決することになったりします。場合によっては商品やサービスの改善点を見つけるための材料になることもあるでしょう。
省力化、システム化を行う事は重要ですが、定量調査だけではなくこのような定性調査、場合によっては現場で満足度を上げるための活動なども長期的に見るとプラスに働くことの方が多いと思います。どれだけIT化が進んだとしてもこのような人を介したサービスから得られる満足度はユーザにとっては非常に重要なものです。
いかにして長期利用、さらにはリピートを生み出す、他社との差別化を行おうと言うことを考えた場合にこうした地道なサービスを行うことも間違いなく必要だと思いますし、これからの時代には大きな差別化につながると考えられます。
ある意味、マーケティングの一環であり営業戦略としては必ず必要なポイントでしょう。
