カスタマエクスペリエンスとは商品やサービスの利用における顧客視点での体験を指します。現在の社会においてはデジタルカスタマーエクスペリエンスに配慮する企業も多く、コンシューマー市場だけではなくビジネス向けでも注目されるようになっています。
このようなカスタマーエクスペリエンスの質の向上を高めることによって顧客離れを防止したり、リピーター客を獲得、さらにはブランドイメージを向上させることによるメリットを得ることができます。
カスタマーエクスペリエンスの特徴
長期スパン
カスタマエクスペリエンスの特徴としては長期生が挙げられます。例えば同じような商品を購入する際にも、スペックやサービスの提供だけではなく、いわゆる商品選択から利用に至るまでのカスタマージャーニーを配慮する必要があります。
さらにビジネス仕様においてはコンシューマ市場以上にカスタマージャーニーにおける購入前の検討が重要になります。コンシューマ市場に比べてビジネス市場の方が購入前に比較する対象が多いのがポイントです。それだけにビジネス市場の購買サイクルは非常に長期化しており、購買決定社のうち経験が多くなればなるほどプロセスが長くなっています。
価値の考え方
カスタマエクスペリエンスでは物質的な価値、いわゆる商品の質や価格が示すような価値が高ければ高いほど顧客がいるカスタマエクスペリエンスは向上するとされています。
一方で前述のような物質的な価値とは違い、商品自体の物質的な価値を超えた感覚的な価値や心理的な価値についても非常に重要とされています。
例えば体験型の価値としてカフェを想定してみてください。実際の飲み物だけではなく、居心地の良さや快適さに代表されるような感覚的な価値を顧客は認めます。結局、顧客にとって購入した商品やサービスの価値を向上し、そこに代表されるブランドや企業に対する価値向上につながるのです。
だからこそブランドアイデンティティーに自身のアイデンティティーを重ね合わせるようにすれば、顧客はさらに愛着を抱き、長期的に商品だけではなくサービスやブランドの利用につながると言われています。
カスタマーエクスペリエンスがもたらすメリット
顧客離れの防止
優れたカスタマエクスペリエンスを提供することによって、企業は優位性を得てライバルと差別化を図ることができます。ある商品の購入において、現場では顧客が満足するエクスペリエンスを提供できなければ競合他社への乗り換えが発生してしまいます。
実際に乗り換えた顧客を取り戻そうとすれば既存顧客に対して多くのコストが発生すると言われています。それだけに顧客離れを防ぐためにもカスタマエクスペリエンスが必要になってくるのです。
リピーター客の確保
ある商品やサービスの利用によって顧客が満足感を得た場合、買い替え、さらにはさらなる満足度を得るために同一商品やサービス、同じブランドを求めることが認められています。要するに優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することによってリピーターを確保することにつながるのです。
カスタマエクスペリエンスを重視する企業はリピーター顧客を得る確率が非常に高く、マーケティングにおけるコストパフォーマンスも非常に高いと言われています。リピーター顧客は新規顧客向けの積極的な販促を行うことなく、商品やサービスを購入してくれるだけではなく、ポジティブな口コミを無料で広めてくれることによって、長期的な企業の売り上げ維持に好影響を与え、ブランド価値向上も自動的に測ってくれることができるのです。
既存顧客による宣伝の効果
優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することができれば、体験を受けた顧客が好意的な情報を周囲に発信することになります。マーケティングの世界では最高の広告は満足した顧客と言う考え方があります。要するにポジティブな口コミは強いマーケティング効果を発揮するのです。
だからこそ企業がマスメディアを通して一方的に広告を発信することではなく、優れたカスタマエクスペリエンスを受容した顧客によって情報を発信してもらうほうがコストパフォーマンスも高く、その効果も大きいといえます。
カスタマエクスペリエンスをデザインするにあたって、一般的なマーケティングでも求められるペルソナを作成する事は重要です。ユーザセグメント、カスタマージャーニーのマップを作成し、戦略を練ることが重要なポイントになってきます。
顧客が様々なタッチポイントを通して情報を受け取るようになった今、このような戦略で一貫性がなければなかなか成功に結びつくことができません。だからこそ、マーケティングの世界でカスタマーエクスペリエンスほど重要な要素は無いと言われる所以なのです。
明確なPDCAとチェックが求められると言えるでしょう。
